Customer FAQ

Mục lục: Booking · Payment · Commission · Refund · Security · Customization · API · SEO · Performance · Ownership · Maintenance · Support

A. BOOKING

1. Hệ thống có chống đặt trùng phòng (overbooking) không? ✅ Có. Engine giữ chỗ dùng khoá ở mức cơ sở dữ liệu (FOR UPDATE) để đảm bảo không bán quá số chỗ. Đã kiểm chứng bằng test.

2. Nếu khách bấm "Đặt" hai lần thì có tạo hai đơn không? ✅ Không. Mỗi yêu cầu đặt mang một Idempotency-Key; bấm lại không tạo đơn trùng.

3. Một đơn đặt trải qua những trạng thái nào? ✅ Availability → tạo đơn → xác nhận (confirm) → và các trạng thái vòng đời: huỷ (cancel), check-in, check-out, no-show. Mỗi bước ghi nhật ký.

4. Có tra cứu và lọc danh sách đơn không? ✅ Có — danh sách đơn hỗ trợ lọc và phân trang (keyset/cursor). Partner Portal đã hiển thị danh sách này từ backend thật.

5. Có bán được dịch vụ không phải khách sạn (tour, bàn ăn, vé sự kiện) không? 🟡 Kiến trúc (Listing/Đơn vị/Suất) phù hợp, nhưng hiện chỉ lưu trú đã được demo & chứng minh. Các loại khác xác định phạm vi theo hợp đồng.

6. Có đặt phòng theo nhiều đêm, nhiều loại phòng không? ✅ Có — mô hình lưu trú theo ngày/đơn vị phòng là năng lực lõi đã chứng minh.

7. Khách có cần tạo tài khoản để đặt không? 🟡 Trong bản demo, luồng đặt tập trung vào trải nghiệm khách. Auth người dùng cuối (đăng nhập/RBAC) là hạng mục 🟡 In Implementation; trong pilot, mô hình vận hành do BNG đồng hành.

8. Có giữ chỗ tạm thời khi khách đang thanh toán không? ✅ Cơ chế giữ chỗ chống trùng nằm ở tầng engine khi tạo đơn. Chi tiết "giữ chỗ tạm khi đang thanh toán" gắn với luồng thanh toán — hiện thanh toán off-platform nên khâu này xử lý theo quy trình pilot.

9. Có quản lý lịch giá theo ngày (cuối tuần, lễ) không? 🟡 Partner Portal có giao diện lịch giá; phần này hiện chạy dữ liệu demo, engine giá nằm trong lộ trình nối backend đầy đủ.

10. Có giới hạn số cơ sở/phòng không? ✅ Kiến trúc đa đối tác được thiết kế cho nhiều cơ sở; số lượng cụ thể tuỳ phạm vi triển khai và hạ tầng, thống nhất theo hợp đồng.

11. Có xử lý no-show và check-in/out tại quầy không? ✅ Có — no-show, check-in, check-out là các trạng thái trong vòng đời đơn, thao tác được qua Web App vận hành /app.

12. Đơn đặt có mã xác nhận cho khách không? ✅ Có — màn xác nhận hiển thị mã đơn; tổng tiền nhất quán với báo giá.

B. PAYMENT (Thanh toán)

13. Hệ thống có cổng thanh toán online (VNPay, Momo, thẻ) không? 🟡 In Implementation (hôm nay off-platform) Hiện chưa. Thanh toán trong pilot được xử lý thủ công/ngoài nền tảng (off-platform). Cổng thanh toán thật (ví dụ VNPay/chuyển khoản + webhook) đang In Implementation.

14. Vậy trong pilot khách của tôi trả tiền thế nào? ✅ (quy trình) Dòng tiền giữa doanh nghiệp và khách cuối xử lý ngoài nền tảng, cơ chế cụ thể thống nhất theo hợp đồng; BNG đồng hành khâu này.

15. Có ghi nhận trạng thái thanh toán trong hệ thống không? ✅ (thủ công) Có — Web App vận hành có màn thanh toán cho phép cập nhật trạng thái thủ công. Chưa có cổng tự động trừ tiền.

16. Khi nào có thanh toán tự động? 🟡 Nằm trong Phase 2 (Backend + MVP). Không cam kết mốc thời gian cụ thể trong tài liệu bán hàng — xác nhận theo kế hoạch triển khai.

17. Có hỗ trợ đối soát giao dịch không? ⚠️ Ở mức cơ bản; đối soát nâng cao/tự động đang In Implementation. Trong pilot xử lý cùng BNG.

18. Thanh toán có an toàn không nếu chưa có cổng? ✅ Vì thanh toán off-platform, nền tảng không lưu dữ liệu thẻ — giảm rủi ro tuân thủ thẻ. Khi tích hợp cổng thật sẽ theo chuẩn của nhà cung cấp cổng.

19. Có hoá đơn/biên nhận không? 🟡 Xuất hoá đơn tự động là hạng mục theo yêu cầu/triển khai; hiện xử lý theo quy trình của doanh nghiệp.

20. Có hỗ trợ đặt cọc một phần không? 🟡 Phụ thuộc luồng thanh toán — nằm trong lộ trình thanh toán, chưa có sẵn.

21. Có nhiều loại tiền tệ không? 🟡 Đa tiền tệ đang In Implementation (khi mở rộng khu vực Đông Nam Á). Hôm nay tập trung VND.

C. COMMISSION (Hoa hồng)

22. Dùng vanlangtoi.com tôi có phải trả hoa hồng cho bên thứ ba không? ✅ Trên các đơn đặt trực tiếp qua kênh của bạn, không có hoa hồng cho OTA bên thứ ba — đó là giá trị cốt lõi.

23. Vậy chi phí là gì? ✅ Chi phí là phí nền tảng/triển khai theo mô hình thương mại (xem 10 — Pricing Strategy), không phải % hoa hồng cho OTA ngoại. Con số cụ thể ở báo giá.

24. Hệ thống có tính hoa hồng cho cộng tác viên (affiliate) không? 🟡 Có giao diện Affiliate (link, theo dõi hoa hồng, payout) trong demo. Cơ chế tính/duyệt hoa hồng đầy đủ nối backend là hạng mục triển khai.

25. Tôi làm chủ sàn (marketplace) — có thu phí từ đối tác trên sàn không? 🟡 Mô hình take-rate/phí sàn thuộc lộ trình thương mại marketplace; kiến trúc đa đối tác đã sẵn, cơ chế thu phí cấu hình theo hợp đồng.

26. Hoa hồng affiliate trả khi nào? 🟡 Theo thiết kế: trả theo đơn thành công (giống Shopee Affiliate). Cơ chế payout tự động nối backend là hạng mục triển khai.

27. So với Agoda 15–25%, tôi tiết kiệm bao nhiêu? ✅ (minh hoạ) Tuỳ số đơn chuyển sang kênh trực tiếp. Dùng ROI calculator với số thật của bạn — con số là minh hoạ, không cam kết.

D. REFUND (Hoàn / Huỷ)

28. Có huỷ đơn không? ✅ Có — huỷ (cancel) là trạng thái trong vòng đời đơn, có ghi nhật ký.

29. Có hoàn tiền tự động khi huỷ không? 🟡 Vì thanh toán hiện off-platform, hoàn tiền xử lý thủ công theo quy trình doanh nghiệp. Hoàn tự động gắn với cổng thanh toán (đang In Implementation).

30. Có cấu hình chính sách huỷ (miễn phí trước X ngày) không? 🟡 Chính sách huỷ theo quy tắc là hạng mục cấu hình/triển khai; hiện quản lý theo quy trình.

31. Lịch sử huỷ có được lưu không? ✅ Có — mọi thay đổi trạng thái (gồm huỷ) ghi audit nguyên tử.

32. Khách tự huỷ được không? 🟡 Self-service huỷ cho khách cuối gắn với auth người dùng cuối (đang In Implementation). Hiện xử lý qua vận hành.

33. No-show xử lý thế nào? ✅ No-show là một trạng thái vòng đời; đánh dấu được qua Web App vận hành và ghi nhật ký.

E. SECURITY (Bảo mật)

34. Dữ liệu các đối tác/cơ sở có bị lẫn nhau không? ✅ Không. Kiến trúc đa đối tác cách ly: mỗi đối tác một không gian dữ liệu; truy vấn được giới hạn theo tenant. Có test cách ly.

35. RLS (Row-Level Security) có được dùng không? ✅ (staging) / 🟡 In Implementation RLS đã sẵn sàng và bật ở staging (policy SQL + test); bật RLS ở production là bước go-live (chờ quyết định + diễn tập DR).

36. Truy cập chéo giữa các đối tác trả về gì? ✅ Trả về 404 (không xác nhận sự tồn tại), không lộ stack trace — chống dò IDOR.

37. API key có bị lộ ra trình duyệt không? ✅ Không. Key nằm server-side (route handler giữ key); đã kiểm chứng 0 lần xuất hiện trong bundle browser.

38. Có nhật ký kiểm toán không? ✅ Có — thay đổi trạng thái ghi audit nguyên tử (state + audit trong cùng giao dịch).

39. Có xác thực người dùng cuối (login) chưa? 🟡 Chưa — hiện là API key server-to-server + vận hành BNG-facilitated. Auth người dùng cuối (session/JWT/RBAC) là điều kiện tiên quyết để mở public (roadmap).

40. Mật khẩu admin mặc định có an toàn không? ⚠️ Bản demo có credential mặc định; bắt buộc đổi credential + session secret trước khi mở vận hành thật. Đây là bước triển khai chuẩn.

41. Dữ liệu được sao lưu chưa? ⚠️ Sao lưu hiện thủ công (pg_dump); lịch backup tự động là hạng mục hardening trước go-live.

42. Hệ thống có ghi log có che thông tin nhạy cảm không? ✅ Có — logger có cơ chế redaction (che dữ liệu nhạy cảm) trong nhật ký.

43. Có chống gọi API dồn dập (rate limit) không? 🟡 Bản demo có guard nhẹ (rate limit in-memory + same-origin). Rate-limit cưỡng chế cấp gateway production là hạng mục hardening.

44. Email khách có được ẩn bớt khi liệt kê không? ✅ Có — danh sách đơn có che (mask) email.

45. Nền tảng có lưu dữ liệu thẻ thanh toán không? ✅ Không — thanh toán off-platform, nền tảng không lưu dữ liệu thẻ.

F. CUSTOMIZATION (Tùy biến)

46. Tôi đổi được logo, màu, tên miền không? ✅ / 🟡 Có — nền tảng có hệ theme thương hiệu (5 bộ: default, minimal, family, luxury, beach) và thiết kế trắng nhãn. Áp dụng nhận diện của bạn là hạng mục cấu hình khi triển khai.

47. Có nhiều giao diện mẫu không? ✅ Có 5 brand theme sẵn phù hợp nhiều phân khúc (tối giản, gia đình, cao cấp, biển…).

48. Tôi thêm được tính năng riêng không? 🟡 Được, qua Change Request (đánh giá + báo giá riêng). Tính năng mới không nằm trong gói mặc định.

49. Có đa ngôn ngữ không? 🟡 Hiện tối ưu tiếng Việt 100%. Đa ngôn ngữ là tầm nhìn khi mở rộng khu vực.

50. Tôi sửa nội dung trang (about, liên hệ) được không? 🟡 Có trang nội dung (about/contact/faq) trong Guest; mức độ tự chỉnh sửa (CMS) đầy đủ là hạng mục triển khai.

51. Bố cục các portal có tùy chỉnh được không? 🟡 Ở mức cấu hình thương hiệu/nội dung: có. Tùy biến sâu luồng nghiệp vụ: qua Change Request.

52. Có theme sáng/tối không? ✅ Có — hỗ trợ chế độ sáng/tối (theme toggle).

G. API & Tích hợp

53. Có API để tôi tự tích hợp không? ✅ Có — Booking API v1: availability, tạo đơn (idempotency), confirm/cancel/check-in/out/no-show, danh sách đơn.

54. Có tài liệu API không? ✅ Có bộ tích hợp đối tác: OpenAPI · Postman · ví dụ curl/JS/Python · error catalog. Đối tác pilot đã đi hết luồng chỉ bằng bộ tài liệu này.

55. API xác thực thế nào? ✅ Header x-bng-api-key (key hash lưu server) + gate basic-auth ở tầng staging; tenant xác định từ key.

56. Gọi nhầm tenant khác thì sao? ✅ Trả về 404, không lộ thông tin.

57. API có idempotency không? ✅ Có — tạo đơn dùng Idempotency-Key; sự kiện outbox dùng eventId làm khoá idempotent.

58. Có webhook để nhận sự kiện không? 🟡 Có hạ tầng outbox (at-least-once, dead-letter, replay) ở backend; webhook/notification provider thật cho đối tác là hạng mục nối tiếp.

59. Có SDK không? 🟡 Có ví dụ code (curl/JS/Python) chạy được; SDK đóng gói chính thức là hạng mục tương lai.

60. API có phiên bản không? ✅ Có — contract v1 (v1.1), thiết kế để tiến hoá không phá vỡ.

61. Rate limit của API thế nào? 🟡 Có guard cơ bản ở demo; chính sách rate-limit production cấu hình khi go-live.

62. Tôi cần IP tĩnh để gọi API staging không? ✅ Truy cập staging qua IP-allowlist (nginx) trong mô hình hiện tại; BNG cấp quyền. Chưa self-serve.

63. Có Public API mở cho bên thứ ba chưa? 🟡 Chưa — public API/MCP là hạng mục sau khi có auth + production.

H. SEO

64. Website có chuẩn SEO không? 🟡 Frontend dựng trên Next.js (App Router) — nền tảng hỗ trợ tốt SSR/metadata cho SEO. Mức tối ưu SEO cụ thể (schema, sitemap, tốc độ) là hạng mục cấu hình khi triển khai bản thương hiệu của bạn.

65. Trang có tên miền riêng để SEO không? ✅ / 🟡 Có — mục tiêu là chạy trên tên miền của bạn; cấu hình tên miền + SSL là bước triển khai (custom domain tự động là Phase 3).

66. Có tối ưu tốc độ tải (ảnh hưởng SEO) không? 🟡 Next.js hỗ trợ tối ưu ảnh/font; đo và tối ưu Core Web Vitals cho bản của bạn là việc khi triển khai.

67. Có sitemap / robots không? 🟡 Là hạng mục cấu hình SEO khi dựng bản thương hiệu; không mặc định "đã tối ưu sẵn" cho từng khách.

68. Có structured data (schema.org) cho khách sạn không? 🟡 Là hạng mục SEO nâng cao triển khai theo yêu cầu, không khẳng định có sẵn.

69. URL có thân thiện không? ✅ Có — ví dụ trang chi tiết dùng slug (/listings/[slug]).

70. vanlangtoi.com giúp tôi lên top Google không? ⚠️ Nền tảng cho bạn nền web tốt để làm SEO, nhưng thứ hạng phụ thuộc nội dung, backlink, cạnh tranh — không cam kết thứ hạng.

I. PERFORMANCE (Hiệu năng)

71. Hệ thống chịu tải thế nào? 🟡 Backend dùng PostgreSQL + kiến trúc giao dịch chuẩn; đã qua smoke test trên staging. Con số tải cụ thể (RPS, số đơn đồng thời) cần kiểm thử tải theo quy mô của bạn — chưa công bố benchmark chính thức.

72. Có bị chậm khi nhiều cơ sở không? ✅ (thiết kế) Kiến trúc đa đối tác + truy vấn tenant-scoped + phân trang keyset được thiết kế để mở rộng; đo thực tế theo tải của bạn.

73. Có giám sát sức khỏe hệ thống không? ✅ Có — health report (multi-check) + metrics snapshot + logger có cấu trúc, truy cập qua Ops CLI và Web App /app/health.

74. Có cảnh báo tự động khi lỗi không? 🟡 Alerting tự động / metrics exporter (Prometheus) / log sink là hạng mục vận hành production sau này.

75. p99 latency là bao nhiêu? 🟡 Là guardrail metric được theo dõi; con số cụ thể theo môi trường, chưa công bố cố định.

76. Hệ thống có downtime khi cập nhật không? 🟡 Có script deploy/rollback; quy trình triển khai không gián đoạn ở mức production là hạng mục hardening (chưa diễn tập thật đầy đủ).

77. Ảnh/tệp lưu ở đâu? 🟡 Lưu trữ media (S3-compatible như R2/MinIO, key theo tenant) nằm trong Phase 2; hiện chưa là năng lực production.

J. OWNERSHIP (Sở hữu)

78. Tôi có sở hữu thương hiệu và tên miền không? ✅ Có — hệ thống chạy dưới thương hiệu và tên miền của bạn. Đó là điểm cốt lõi của white-label.

79. Tôi có sở hữu dữ liệu khách hàng không? ✅ Có — khách đặt trực tiếp qua kênh của bạn; dữ liệu khách thuộc về bạn (khác với OTA giữ dữ liệu).

80. Nếu ngừng hợp tác, tôi lấy dữ liệu ra được không? 🟡 Xuất dữ liệu (data export) là hạng mục thống nhất trong hợp đồng; dữ liệu là của bạn, cơ chế bàn giao xác định theo thoả thuận.

81. Tôi có bị khoá vào nền tảng (lock-in) không? ✅ Chính sách thương mại nhấn minh bạch, không lock-in mờ ám (xem Pricing Strategy). Chi tiết ràng buộc theo hợp đồng.

82. Mã nguồn có thuộc về tôi không? ⚠️ Mặc định: bạn sở hữu thương hiệu + dữ liệu, sử dụng nền tảng theo hợp đồng. Sở hữu/bàn giao mã nguồn là điều khoản đặc biệt, thỏa thuận riêng (không mặc định).

83. Tôi có làm chủ marketplace của mình không? ✅ Có — với mô hình marketplace, bạn là chủ sàn, điều hành đối tác/GMV qua Platform Admin.

84. Khách hàng của tôi có biết đây là nền tảng của BNG không? ✅ Không cần — trắng nhãn: khách thấy thương hiệu của bạn.

K. MAINTENANCE (Bảo trì)

85. Ai vận hành hệ thống trong pilot? ✅ Mô hình BNG-facilitated: BNG cấp/cấu hình môi trường, provision, đồng hành vận hành cho đối tác không kỹ thuật.

86. Cập nhật/nâng cấp thế nào? ✅ Có script deploy + rollback (đổi feature flag để quay về mock không cần deploy lại). Quy trình cập nhật nằm trong dịch vụ triển khai.

87. Nếu có sự cố thì sao? ✅ Có quy trình xử lý sự cố + runbook vận hành (OPERATIONAL-RUNBOOK) + rollback. Cam kết dịch vụ chi tiết ở phụ lục hợp đồng.

88. Có backup định kỳ không? ⚠️ Hiện pg_dump thủ công; lịch tự động là hạng mục trước go-live.

89. Ai chịu trách nhiệm bảo mật cập nhật? ✅ BNG trong mô hình facilitated; chi tiết trách nhiệm theo hợp đồng.

90. Tôi cần đội IT riêng để dùng không? ✅ (không cần) Không — chủ trương phục vụ đối tác không kỹ thuật trước; lễ tân dùng được Web App vận hành, tiếng Việt.

91. Hệ thống chạy trên hạ tầng nào? ✅ Hiện chạy trên VPS do BNG quản lý (staging + demo). Hạ tầng production thống nhất khi go-live.

92. Có môi trường thử (staging) riêng không? ✅ Có — môi trường staging riêng để thử luồng thật trước khi go-live.

L. SUPPORT (Hỗ trợ)

93. Có đầu mối hỗ trợ không? ✅ Có — gói white-label cam kết có đầu mối hỗ trợ + quy trình tiếp nhận yêu cầu + xử lý sự cố + cập nhật trạng thái.

94. Hỗ trợ bằng tiếng Việt không? ✅ Có — sản phẩm và hỗ trợ đều tiếng Việt.

95. Có tài liệu hướng dẫn sử dụng không? ✅ Có — bộ tài liệu cho quản trị viên và người dùng nằm trong gói triển khai.

96. Có đào tạo sử dụng không? ✅ / ⚠️ Có hướng dẫn vận hành cơ bản trong gói; đào tạo chuyên sâu nhiều đợt là hạng mục ngoài gói mặc định (Change Request).

97. SLA (cam kết dịch vụ) thế nào? ✅ Có cam kết dịch vụ; chỉ số SLA chi tiết nằm ở phụ lục hợp đồng, không ở tài liệu bán hàng.

98. Thời gian phản hồi hỗ trợ? ✅ Theo quy trình tiếp nhận yêu cầu; con số cụ thể ở phụ lục hợp đồng.

99. Có hỗ trợ nghiệm thu pilot không? ✅ Có — đồng hành và hỗ trợ nghiệm thu Pilot nằm trong gói.

100. Sau go-live có hỗ trợ tiếp không? ✅ Có — hỗ trợ sau triển khai là một bước trong quy trình thương mại.

101. Tôi yêu cầu tính năng mới thì xử lý sao? ✅ Qua Change Request: đánh giá riêng, báo giá riêng, tiến độ riêng; không ảnh hưởng phạm vi hợp đồng hiện tại cho tới khi duyệt.

102. Nếu tôi muốn mở rộng lĩnh vực (từ lưu trú sang F&B/tour)? ✅ Lộ trình mở rộng thống nhất theo từng giai đoạn dựa trên kết quả pilot; lĩnh vực mới xác định phạm vi theo hợp đồng.

Cách dùng FAQ này

• Khi khách hỏi điều chưa có, dùng công thức: "Hiện chưa [X]; nó nằm ở [roadmap/hợp đồng]; trong pilot BNG đồng hành [Y]." — trung thực nhưng vẫn tiến tới.
• Khi không chắc, nói: "Để em xác nhận với đội triển khai và trả lời chính xác cho anh/chị." — đừng bịa.

Tiếp theo: 06 — Competitor Comparison.